花筏 茨木市 西駅前町が主力の企業が本格参入

宿泊客から要求される前に、そのようなサービスを準備できるだけでなく、宿泊客にとっては期待していなかったサービスが的確に提供されることから、より高い満足を得ることとなる。 そうなるとその宿泊客は、繰り返しそのホテルを利用するようになるだろう。 加賀屋でも、顧客データベースは整備されている。 過去の宿泊履歴だけでなく、どの客室係が担当し、どのような内容のサービスが提供されたのかといった多くの情報がそこに記録されている。 そして、宿泊の予約が再びなされたとき、顧客データベースにある情報22をまず確認し、どの客室係を担当させるべきか、また提供すべきサービスの内容を事前に検討する。 アレルギーや持病、食べ物の好き嫌いが事前に把撞できれば、料理の内容が修正される。 しかし、現実的には、このような顧客データベースだけに頼って、サービスの内容を事前に準備することは非常に難しい。 たとえば、食べ物の好き嫌いも、一人の旅行のときは徹底的に主張したとしても、子どもが一緒の家族旅行では、そのことを言えないこともある。 つまり、おもてなしのサービスを事前に完璧に準備し、それを計画的にきちんと提供することは一般にはほとんど不可能なのである。 そのため、加賀屋では、現場で宿泊客と直に接することができる客室係が大きな役割を持つ。 まず宿泊客が到着したとき、担当の客室係がフロントで出迎える。 チェックインの手続きをそこで済ませると、客室係は、宿泊客を部屋まで案内する。 このときから、客室係によって、加賀屋のおもてなしのサービスの提供が開始される。 客室係は、宿泊客の荷物を持ち、客室まで案内する。 その間に風呂の場所、館内にある土産物店や喫茶、居酒屋等のサービス内容、営業時間の説明を行う。 こうして、客室係が宿泊客を部屋まで案内するが、その過程で客室係がまず気にするのが、宿泊客一人ひとりの身丈である。 加賀屋では、事前に浴衣を各客室に置いていない。 一人ひとりの身長に合わせ、宿泊客が部屋に入った後に、客室係が身長に合ったサイズのものを各フロアにあるパントリーから持ってくるのである。 一般の旅館では、各部屋に異なるサイズの浴衣が事前に準備され、それを宿泊客が自ら選ぶ。 しかし、もしサイズがよくわからず、間違ったサイズのものを宿泊客が選べば、宿泊客が不自由することから、加賀屋ではそれをあえて担当の客室係が行うようにしている。 また、もし間違ったサイズの浴衣に宿泊客が袖を通し、別のものに交換すれば、その浴衣はほとんど着られないまま洗濯しなければならず、結果としてムダな作業が発生することになる。 部屋に着くと、客室係はお茶を掩れ、夕食の内容や時間の説明を行い、宿泊客の要望も聞く。 夕食後の予定や翌朝の出発時間も確認することで、客室係が宿泊客の予定や要望に沿って的確な方法でサービスを提供できるようになる。 このように、宿泊客の予定や要望、嗜好を可能な限り聞くだけでなく、客室係は宿泊客を観察し、言葉に出ない気持ちも理解しょうとする。 ときとして宿泊客は遠慮し、要望を言わないこともある。 何かを言ったとしても、宿泊客が本当に何を求めているのかをきちんと理解することは非常に難しい。 旅行の目的は、客室係にとって、どのようにおもてな24Lを行えばよいのかを判断するのに非常に重要な情報であるが、それを意識して宿泊客が客室係に伝えることも少ない。 しかし、宿泊客が何気なく発した言葉の中から、それを知ることができることもある。 表情の変化から、宿泊客の要望や嗜好を知ることもある。 こうして、客室係は、宿泊客との会話や宿泊客のわずかな表情の変化から、宿泊客のニーズを理解し、次に提供すべきサービスのヒントを得ている。 加賀屋の顧客データベースは、参考情報として大きな力を持つが、宿泊客が真に何を求めているのかを知ることができるのは、客室係が宿泊客と接しているときだけであると考えている。 つまり、加賀屋にとっては、おもてなしのサービスが最大の商品であるだけでなく、宿泊客が求めていることを理解するためのツールでもある。 そして、このおもてなしの時間が長ければ長いほど、提供する商品の価値が高まるだけでなく、宿泊客の要望や嗜好もより理解することができるようになる。 その結果、宿泊客が真に求める的確な内容のサービスを、ピンポイントで提供できるようになり、高い顧客満足を得ることができるようになる。 さらに一方では、宿泊客が望まないムダな作業も排除することができるので、サービスの提供が旅館全体でより効率的になる。 このため、加賀屋では、おもてなしのサービスを提供する客室係の接客時間を十分に確保することを非常に大事にし、この接客時間を全体のサービスの提供プロセスの中でいかに長くすることができるのかという工夫を、サービスの提供現場の至るところで実施している。 つまり、客室係による接客時間の長さに、一つひとつの作業がどのように影響しているのかという視点から、サービスの提供方法が評価されているのである。 このことは、「接客時間」が加賀屋にとって、サービスの提供作業が的確であるかを判断するための経営指標となっていることを意味している。 料理の運搬を機械化して接客に専念ところで、加賀屋のような大きな施設(客室数二四六)で、会席料理を各客室で提供する場合、料理の運搬は客室係にとって大変な重労働となる。 加賀屋では、厨房から、水平方向の動線と、各フロアへ運搬する垂直方向の動線とを駆使し、宿泊客の食べるスピードに合わせて、各客室へ料理の長距離運搬を繰り返し行っている。 垂直方向の動線だけであれば、エレベータで運搬することもできる。 しかし、水平方向の移動もあり、また一回の夕食で、多品種の料理を数回に分けて提供する会席料理を、大きな施設の中で客室係が自ら運搬すれば、その肉体的な負担は計り知れない。 これは宿泊客にとってもデメリットが多い。 客室係が、いっせいにエレベータに向かえば、順番を待たなければならず、その待っている時間で料理は冷めてしまう。 また、食べるスピードは宿泊客によって異なるので、客室係の手で料理が運搬されれば、宿泊客の食べる速さに合わせて提供することが難しくなる。 さらに客室係が料理を自ら運搬するということは、接客時間を短くすることにつながり、結果としておもてなしのサービスを低下させることになる。 このように、客室係による料理の運搬作業は、宿泊客の満足を生まないだけでなく、客室係の肉体的負担も蓄積させる。 さらに料理を最適なタイミングで宿泊客に提供できなくなる可能性も高まり、その結果として料理の晶質を下げてしまう。 そこで、何の価値も生まないこの料理の運搬作業から客室係を解放するために、加賀屋では一九八九年、宿泊客から見えないところにバックヤード動線を作り込み、料理を機械で自動的に各フロアまで運搬する「自動搬送システム」を導入した。 この自動搬送システムの導入により、料理は各フロアへ機械で運ばれ、客室係はそれを各フロアでピックアップし、そこから部屋まで最低限の距離だけ手で運ぶようになった。 このシステム導入は大きなメリットをもたらした。 客室係は料理の運搬作業を減らすことができ、各客室でより長く接客に専念できるようになった。
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